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JOL Press : Qu’est-ce que la communication de crise?
Pascal Ragot : C’est la capacité d’une entreprise à répondre en quelques minutes à une situation épouvantable comme celle que connaît actuellement Findus. Pour cela, il faut non seulement pouvoir anticiper ce qui peut arriver, mais aussi savoir traiter la situation pendant la crise et la gérer après.
JOL Press : Que pensez-vous de la communication de l’entreprise Findus pendant le scandale ?
Pascal Ragot: C’est évident : il n’y a pas eu de communication de crise chez Findus. Une marque qui ne défend pas son territoire est une marque morte. Quand on a été aussi mauvais, on ne mérite pas de survivre. Je suis d’ailleurs en train de rédiger un article sur le sujet intitulé « Findus, mort aux vaincus ».
Dans ce genre de situation, il faut savoir que vous n’avez que 15 minutes pour réagir. C’est le temps qu’il faut à une rédaction pour s’emparer du sujet. Il faut donc réussir à rentrer dans la boucle de l’information. On ne peut pas empêcher les gens de parler, mais on peut être présent, expliquer, informer les consommateurs.
JOL Press: Dès l’éclatement du scandale, Findus s’est dit « victime de tromperie » et s’est retourné contre son fournisseur français Comigel. Etait-ce la meilleure attitude à adopter?
Pascal Ragot: Cette affaire révèle pour moi l’irresponsabilité des dirigeants de la société. Même si l’on a été trompé, il faut défendre sa marque. Les dirigeants ont été pitoyables dans ce scandale et ont adoptés une attitude ridicule. Quand on s’appelle Findus, il faut assumer la responsabilité de sa marque.
Avant que le scandale n’éclate, j’ignorais que Findus sous-traitait une partie de la fabrication de ses produits alimentaires, et je ne suis sûrement pas le seul dans ce cas ! Cette affaire révèle les failles d’un système et le manque de contrôle.
JOL Press: Comment auraient dû réagir les dirigeants de la société Findus?
Pascal Ragot: Dans un cadre digne, et non devant une forêt de micros et caméras, les dirigeants de Findus auraient dû s’expliquer, reconnaître leurs erreurs et les failles, puis exposer les mesures de qualité qui ont été prises pour gérer cette crise.
JOL Press: On se rappelle de l’affaire Perrier dans les années 1990. Ce scandale va-t-il coûter cher aux entreprises impliquées dans ce scandale alimentaire ?
Pascal Ragot: Cette affaire va leur coûter très très cher. Pour moi cette histoire n’est pas un cas d’école, mais un cas de « mauvaise école ». Pour tout vous dire, je pense que les dirigeants se trouvent en ce moment sur un siège éjectable. Cela me rappelle le scandale de Buffalo Grill en 2002 : trois mois auront suffi pour assister à la chute des dirigeants de la chaîne de restauration française.